Live chat per WooCommerce, plugin e utilizzo

La live chat è una finestra di dialogo virtuale per comunicazioni in tempo reale tra due utenti collegati ad internet. Negli anni ci siamo abituati a trovare le live chat tra le utility disponibili per gli utenti dei Social network, ma da qualche tempo si sono rivelate uno strumento davvero utile per il customer care e per ciò che riguarda il servizio clienti su siti web aziendali e su piattaforme e-commerce a tutti i livelli.

È importante perché nell’epoca della comunicazione digital, la velocità di risposta è considerata un valore. Si è infatti riscontrato che nonostante la presenza di altre funzionalità di contatto come la classica form nella pagina Contatti o perfino la pubblicazione di un numero verde per il contatto telefonico, gli utenti tendano spesso a preferire le live chat - ove disponibili - per richiedere un supporto immediato.

Ed è proprio questa immediatezza ad aumentare la percezione di affidabilità di un’azienda agli occhi degli utenti che hanno un problema da risolvere.

Live chat: utile o invasiva?

Come visto in precedenza, le live chat migliorano la percezione che hanno gli utenti di un brand, rafforzando la sensazione che dall’altra parte ci siano persone pronte ad assisterli, a consigliarli, a risolvere problemi, pronte a farlo subito. Vengono utilizzate su siti e-commerce di qualunque tipo, ma anche su siti web di aziende che forniscono un servizio ad utenti registrati come ad esempio un’utenza bancaria, telefonica e via dicendo.

Navigando siti e-commerce, ti sarà capitato spesso di vedere aprirsi automaticamente le finestre della live chat dopo qualche secondo di navigazione. È come entrare in un negozio ed essere accolti quasi subito da un commesso che ti si avvicina per manifestarti attenzione. Se eri entrato solo per dare un’occhiata può anche darti fastidio, ma se eri lì per comprare qualcosa, la presenza del commesso ti risulterà decisamente gradita.

Occorre dunque fare una distinzione a monte che ti sarà utile per provare a cogliere l’opportunità o meno di avere una live chat sul tuo sito web. A tal fine è utile prendere in esame il traffico di utenti che provengono da una ricerca organica su Google e in particolare le “query” utilizzate, cioè i termini inseriti nella barra di ricerca di Google.it.

Se la maggior parte degli utenti che visita le tue pagine web proviene da una ricerca di tipo informativo/speculativo, ad esempio “come scegliere le calzature per il running”, l’intento sarà appunto informarsi e non acquistare direttamente. A queste condizioni una live chat potrà apparire invasiva e nei casi peggiori produrrà l’abbandono della pagina e del sito web, rivelandosi una mossa controproducente per il tuo business.

Se invece la query è di tipo transazionale, ad esempio “scarpe running” o ancora meglio “scarpe running prezzi”, avremo un intento di ricerca molto più legato all’acquisto diretto. In questo caso una live chat può diventare l’alleato che cercavi per finalizzare un acquisto. Puoi dunque utilizzare la Google Search Console per cogliere le informazioni sulle query che portano più utenti sulle pagine del sito e scegliere a ragion veduta se utilizzare una live chat ed eventualmente in quali pagine.

I migliori plugin per live chat

Se utilizzi WordPress con WooCommerce puoi ottenere una live chat direttamente sul sito in pochi passaggi ed evitando procedure complesse. Ti suggeriamo in particolare di valutare il plugin Live Chat per WordPress, che comprende diverse utili funzionalità di default, tra cui gli inviti alla chat proattivi che consentono di inviare messaggi personalizzati automaticamente. Puoi attivare gli inviti quando un visitatore soddisfa criteri predefiniti, come ad esempio il numero di pagine visitate o il tempo trascorso sul sito web.

Con questa estensione per WordPress puoi mantenere un servizio clienti più efficiente perché consente più sessioni di chat contemporaneamente e invia risposte predefinite alle domande più frequenti, seguendo i più recenti sviluppi del chatbot marketing.

Puoi scegliere dove posizionare la finestra della chat, ma in linea di massima suggeriamo di renderla fruibile in basso a destra nello schermo, perché è quella la posizione più frequentemente adottata dai principali social network per le chat, dunque è lì che gli utenti si aspettano di trovarla.

Chat WhatsApp su WordPress

WhatsApp è il sistema di instant messaging più diffuso al mondo con oltre un miliardo e mezzo di utenti attivi. Non è affatto raro trovare siti e-commerce o di altro tipo, che permettono agli utenti di richiedere informazioni inviando un messaggio istantaneo mediante WhatsApp. Questo sistema di comunicazione viene spesso preferito perché sposta la conversazione dallo schermo del computer a quello del telefono, creando un canale di comunicazione più diretto e non legato alla consultazione via web mediante il browser.

Per implementare una chat WhatsApp sul tuo sito web realizzato con WordPress e WooCommerce, puoi utilizzare il plugin WP social Chat, che permette di ottenere un pulsante WhatsApp customizzabile, attraverso cui gli utenti possono inviare un messaggio direttamente al tuo numero di cellulare. Molto facile da configurare, questo plugin per WordPress permette di aprire una chat con diverse opzioni di visualizzazione e perfino di aggiungere un messaggio di benvenuto.

In conclusione, devo avere sempre la chat attiva?

Una delle resistenze più fondate all’introduzione della live chat da parte di chi pure ne apprezza le opportunità, è che spesso mancano tempo e personale da dedicare alle risposte in tempo reale. In questi casi il problema non si risolve escludendo a prescindere la live chat, ma dichiarando con chiarezza l’orario in cui la chat verrà supportata da un operatore o in alternativa il tempo medio di risposta, che nell’ipotesi più larga non dovrebbe superare il giorno lavorativo.

Gli utenti potranno comunque lasciare un messaggio e non resteranno delusi dal servizio offerto, almeno fin quando esisterà una comunicazione chiara verso gli utenti. In questo caso il peccato mortale è disattendere le aspettative facendo altro da ciò che si è dichiarato in partenza.