La PEC nell’ambito assicurativo

Il settore assicurativo è uno dei contesti privati in cui, ad oggi, la Posta Elettronica Certificata viene maggiormente utilizzata. In questi ultimi anni, infatti, le compagnie assicurative, nell’ottica di ottimizzare i costi e razionalizzare i processi, hanno progressivamente sostituito gli invii a mezzo raccomandata con la PEC. Non solo: anche l’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni - IVASS, nel suo vademecum per la presentazione di un reclamo, sostiene, come prima modalità di invio, proprio l’utilizzo della Posta Elettronica Certificata.

In questi ultimi anni, in Italia, le compagnie assicurative sono tra le aziende private in cui si nota un progressivo aumento dell’utilizzo della Posta Elettronica Certificata. Questo fenomeno nasce fondamentalmente dalla necessità di ottimizzare i costi e, di conseguenza, di razionalizzare i processi di business che governano buona parte delle attività aziendali. Gli ambiti in cui la PEC ha in buona parte soppiantato i mezzi di comunicazione analogici sono principalmente:
 

• comunicazioni da e verso i soggetti rappresentanti la clientela e/o le controparti (ad esempio avvocati, studi professionali, medici, etc.);
• comunicazioni da e verso imprese private;
• comunicazioni da e verso enti pubblici (ad esempio Arma dei Carabinieri, Ministero dei Trasporti, etc.);
• comunicazioni da e verso compagnie consociate e/o di controparte;
• comunicazioni da e verso l’IVASS.

Le tecnologie utilizzate per far fronte a questa evoluzione dei mezzi di comunicazione sono diverse e dipendono soprattutto dalla tipologia degli invii: corrispondenza in uscita e corrispondenza in entrata.

Gestione della corrispondenza in uscita con l’utilizzo della PEC

La corrispondenza in uscita, per poter essere gestita in modo remunerativo con la PEC, deve prevedere una centralizzazione delle attività di invio internamente alla compagnia o presso un service esterno.
Si pensi, ad esempio, alle comunicazioni inerenti ai sinistri che vengono spedite ad avvocati, medici o periti di parte o di controparte: la centralizzazione è propedeutica all’utilizzo di massa di un unico sistema anagrafico che consente di censire i vari soggetti affinando, giorno dopo giorno, le informazioni ad essi relativi come, ad esempio, l’indirizzo di Posta Elettronica Certificata.

Va da sé che più la compagnia è in grado di mantenere aggiornate queste informazioni (sia investendo in strumenti informatici di gestione e condivisione dei dati che formando agenti, liquidatori e personale di direzione ad un corretto utilizzo degli stessi) più si otterranno benefici dal rimpiazzo della posta cartacea (soprattutto raccomandate) con la PEC.
Inoltre, oggi, le compagnie Assicurative hanno la possibilità di attingere a servizi (normalmente forniti da società terze parti) in grado di recuperare l’indirizzo di Posta Elettronica Certificata partendo dai dati anagrafici e/o da quelli fiscali del destinatario: in questo modo è possibile contribuire al mantenimento del proprio sistema anagrafico con un alto grado di automatismo e a costi decisamente contenuti.
L’utilizzo di questi sistemi può portare alla compagnia assicurativa un vantaggio economico stimato in oltre il 30% dei costi sostenuti per la gestione della corrispondenza tradizionale.

Gestione della corrispondenza in entrata con l’utilizzo della PEC

In generale, la gestione della corrispondenza in entrata in formato elettronico, e, nello specifico, per Posta Elettronica Certificata, ha preso piede in questi ultimi anni grazie all’introduzione di sistemi informatici in grado non solo di leggerne, ma anche di interpretarne il contenuto: sono i c.d. sistemi di intelligenza artificiale per l’analisi in tempo reale di flussi di dati non strutturati.

Grazie a questi sistemi è, infatti, possibile elaborare in poco tempo centinaia di migliaia di messaggi affidandosi a una comprensione automatica del linguaggio naturale per capire ed elaborare i concetti contenuti in qualsiasi tipo di testo e instradarli verso l’ufficio competente. Solo una piccola parte dei messaggi, ovvero quelli che non vengono correttamente interpretati dai sistemi di intelligenza artificiale, sono sottoposti all’attenzione di un operatore “umano” che li prenderà in carico e li gestirà inoltrandoli manualmente all’ufficio competente.
Gli avvocati, i medici o i periti - ma anche semplicemente gli assicurati da essi rappresentati - sono, quindi, invogliati ad utilizzare la PEC in quanto permette di ridurre nettamente i tempi di gestione della pratica (mantenendo inalterata la validità legale della notifica di consegna) e questo si traduce, ad esempio:
 

• in una pratica di sinistro, nella tempestiva liquidazione del danno;
• in una pratica di reclamo, nella tempestiva gestione della risposta per evitare sanzioni da parte dell’IVASS.

Comunicazioni all’IVASS

Un altro ambito in cui l’invio per Posta Elettronica Certificata di una comunicazione riveste una certa importanza è costituito proprio dalle comunicazioni dei reclami che gli assicurati possono inoltrare all’IVASS.
Normalmente quando un assicurato ha un problema con una compagnia di assicurazione, la prima cosa che deve fare è inviare un reclamo direttamente alla compagnia interessata. Ogni compagnia di assicurazione, infatti, ha un Ufficio Reclami tenuto ad esaminare e valutare le lamentele della propria clientela e che deve fornire la risposta entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo stesso.
Se non si riceve la risposta nei 45 giorni oppure non si è soddisfatti della risposta fornita dalla compagnia di assicurazione, è possibile rivolgersi all’IVASS. In questo caso il reclamo deve contenere una lamentela circostanziata del comportamento che si ritiene irregolare o scorretto da parte della compagnia di assicurazione. Lo stesso dovrà essere inviato all’IVASS in via preferenziale via PEC all’indirizzo [email protected] o, in alternativa, via FAX o posta ordinaria.
Una volta esaminato il reclamo ricevuto, di norma l’IVASS ne trasmette copia alla compagnia interessata, chiedendole di fornire i chiarimenti del caso e di rispondere in modo completo e tempestivo al reclamante. Nel caso in cui l’IVASS ravvisi, da parte dei soggetti vigilati, una violazione delle norme vigenti, avvia un procedimento sanzionatorio del cui esito dà notizia nel proprio bollettino.
È interesse di tutti - dalla compagnia di assicurazione all’assicurato - adoperarsi affinché i reclami siano gestiti nel minor tempo possibile: da un lato per evitare onerose sanzioni, dall’altro per ottenere ragione in tempi brevi.
La PEC è, quindi, lo strumento giusto che coniuga sicurezza e certezza dell’invio e della ricezione, tempestività di gestione, economicità e comodità.

A cura di Wolters Kluwer