Del settore terziario avanzato o quaternario, fanno parte tutte quelle imprese di servizio ad elevato valore aggiunto e tecnologico, ad esempio vi rientrano le aziende che operano nell’ambito delle telecomunicazioni, dell’informatica, dei media, dei servizi di consulenza, dell’elaborazione dati, ecc…
In pratica sono aziende che offrono servizi che si fondano sulle informazioni e sulle competenze.
Cosa è un KPI
I
Key Performance Indicators o indicatori chiave di performance, rappresentano metriche quantificabili che un'azienda usa per valutare le proprie prestazioni nel tempo.
Queste misure vengono prese in considerazione per valutare il progresso di una azienda in relazione al conseguimento dei suoi obiettivi strategici e operativi o per confrontare le sue performance in base ai suoi competitor.
Come definire i KPI
La definizione dei KPI deve essere fatta tenendo in considerazione gli obiettivi di business importanti per l’azienda. Quindi prima di identificare i giusti KPI da prendere in considerazione per monitorare le performance dell’azienda è essenziale stabilire in modo chiaro e preciso
quali sono gli obiettivi che si intendono raggiungere e quali sono i fattori critici di successo. In ogni caso nel corso del monitoraggio le imprese dovrebbero rivedere i loro obiettivi e le loro strategie e se necessario apportare le dovute modifiche anche agli indicatori di prestazione.
In generale i KPI da prendere in considerazione sono:
- KPI vendita, ad esempio quanti nuovi contratti sono stati finalizzati, il numero di lead generati dal funnel di vendita, le vendite nette, ecc.;
- KPI finanziari, ad esempio i margini di profitto, la crescita del fatturato, ecc.;
- KPI cliente, ad esempio quanti sono i clienti fidelizzati o qual è il tempo medio impiegato a soddisfare le richieste di supporto dei clienti, ecc.;
- KPI operativi, ad esempio il tempo di evasione ordini, la soddisfazione dei dipendenti, ecc.;
- KPI Marketing, ad esempio il posizionamento del sito web sui motori di ricerca, il traffico mensile, il tasso di conversione, ecc.
Se scelti in modo corretto, gli indicatori chiave di performance possono far capire quali sono i passaggi di un processo su cui porre maggiore attenzione, quali sono i punti di forza e i punti di debolezza dell’azienda.
Caratteristiche dei KPI
I KPI per essere efficaci dovrebbero soddisfare alcuni requisiti. Devono essere:
- quantificabili, cioè presentati sotto forma di numeri o percentuali;
- integrati con i processi aziendali;
- specifici, cioè essere capaci di determinare se effettivamente l’impresa stia migliorando;
- subito disponibili per essere valutati rapidamente, in modo da permettere di prendere decisioni importanti nel più breve tempo possibile;
- continuativi, cioè misurabili periodicamente.
KPI del terziario avanzato
Per capire quale sia nel tempo l'andamento di un'azienda che opera nel quaternario, oltre ai KPI finanziari dovrebbero essere valutate anche metriche che si riferiscono a scenari organizzativi, strategici e al posizionamento dell’impresa sul mercato.
Ad esempio potrebbero rientrare nel monitoraggio dei KPI la finalizzazione del numero di preventivi fatti, il tasso di insolvenza o il ritardo nei pagamenti in modo da mettere a punto strategie per minimizzare questo rischio, lo scostamento del tempo pianificato per la conclusione di un lavoro e quello effettivamente impiegato.