Nella sentiment analysis rientrano quelle attività che mirano ad ascoltare e analizzare le opinioni espresse dagli utenti sulle principali piattaforme on line (forum, blog o social network) riguardo a un prodotto, un’azienda o un servizio.
La sentiment analysis si basa sull'uso di software di elaborazione del linguaggio che hanno il compito di raccogliere dati da contenuti online riguardo le emozioni che l’utente ha provato in specifici contesti e di individuare alcuni parametri come:
- il tono, aiuta a determinare se un’opinione è positiva, negativa o neutra, ad esempio un tono di voce amichevole ipotizza un sentimento positivo, mentre un tono più aggressivo è associato un sentimento negativo;
- l’intensità dell’opinione, ad esempio se il giudizio viene scritto in modo disinteressato oppure vengono utilizzate parole che lasciano pensare a una certa impulsività;
- l’emotività;
- la rilevanza dell’opinione rispetto al contesto.
Perché è importante
Conoscere le reazioni del proprio pubblico di riferimento ad esempio può essere interessante per:
- conoscere il livello di soddisfazione del cliente rispetto a un determinato prodotto o servizio. Sapere se gli utenti lasciano opinioni positive, negative o neutre può essere utile all’azienda per intervenire se necessario così da migliorare la customer experience dei propri clienti;
- analizzare la propria brand reputation con lo scopo di individuare eventuali criticità o cali di popolarità di un brand;
- supportare le strategie di marketing. Con la sentiment analysis infatti è possibile conoscere i propri clienti, le loro abitudini di acquisto, le loro preferenze e in generale tutte quelle informazioni che dovrebbero essere prese in considerazione prima di elaborare una strategia di marketing;
- individuare e gestire potenziali crisi. Grazie a questo tipo di analisi è possibile identificare in modo preventivo tutte quelle problematiche che se non gestite in modo adeguato e tempestivo possono dare inizio a una crisi.
I limiti della sentiment analysis
La sentiment analysis fa ricorso alle metodologie del
text mining, cioè l’analisi automatica di testi scritti in linguaggio naturale per stabilire se all’interno di un testo viene espresso un giudizio positivo o negativo. In altre parole i software analizzano il testo alla ricerca di parole che denotano un significato positivo o negativo in base a un dizionario elaborato in precedenza.
Il problema sorge in quanto il linguaggio naturale non è composto solo da parole positive o negative, ma contiene diverse sfumature. Un utente, ad esempio, potrebbe scrivere un commento in tono del tutto ironico e per tanto difficile da identificare con uno strumento che si ferma ai singoli termini. Inoltre, specialmente quando l’opinione viene espressa su di un social, il testo spesso non rispetta le regole grammaticali per cui molte frasi potrebbero esprimere un significato totalmente diverso da quello interpretato dal software.
Per superare i limiti dei tool che fanno sentiment analysis, sono molto utili i metodi di
machine learning (apprendimento automatico) che consentono a questi strumenti di imparare progressivamente in modo da migliorare la qualità dei risultati nel lungo periodo.
Strumenti per la sentiment analysis
Esistono diversi strumenti online che possono essere utilizzati per fare sentiment analysis. Nella maggior parte dei casi si tratta di tool professionali a pagamento, ma che dispongono anche di piani gratuiti utilizzabili per un determinato periodo di tempo o che offrono meno funzioni.
In ogni caso nella scelta del tool da utilizzare è importante verificare che il software contenga elenchi e banche dati con formulazioni tipiche della lingua madre che si vuole analizzare. Ricordiamo infatti che ogni lingua presenta caratteristiche e sfumature proprie che difficilmente un traduttore automatico riesce a cogliere all’interno di un linguaggio colloquiale.
Tra i tool più utilizzati per la sentiment analysis troviamo:
- Google Cloud Natural Language, uno strumento di Google che si avvale di tecniche di machine learning. Offre la possibilità di utilizzare una demo gratuita, ma solo fino a un certo numero di analisi;
- Hootsuite Insights, un tool che analizza in modo automatico tutti i principali social media, portali, blog e forum. È possibile filtrare i commenti da prendere in analisi in base a parole chiave o gruppi di persone;
- Brandwatch è una piattaforma di sentiment analysis e social media monitoring configurata per 26 lingue. Con questo tool è possibile monitorare sia le principali piattaforme social sia quelle di nicchia;
- Talkwalker oltre a monitorare le menzioni è in grado riconoscere il logo aziendale sulle immagini. Inoltre offre la possibilità di consultare i dati raccolti in un arco temporale di due anni.