Fidelizzare il cliente vuol dire riuscire a costruire un rapporto di fiducia stabile e duraturo tra consumatore e azienda. L’obiettivo è mantenere la clientela esistente e spingerla a tornare nel proprio punto vendita (reale o virtuale) per futuri acquisti.
Esistono diversi strumenti e strategie per costruire un legame di fiducia con i propri clienti, in ogni caso alla base deve esserci sempre la soddisfazione dell’utente in relazione ai prodotti o servizi acquistati.
Perché fidelizzare la clientela
Molto spesso le aziende preferiscono concentrare risorse e sforzi nel procurarsi nuova clientela, tralasciando il rapporto con i consumatori già acquisiti.
In realtà costruire e gestire con successo il processo di fidelizzazione con i propri clienti dovrebbe essere un punto fondamentale nell’evoluzione di qualsiasi attività commerciale.
Le attività di fidelizzazione possono portare a diversi vantaggi come:
- incremento degli acquisti e aumento del fatturato. Un cliente fidelizzato infatti non solo preferisce acquistare un nuovo prodotto da un’azienda di cui ha già fiducia, ma tenderà ad avere uno scontrino medio più alto rispetto ai nuovi utenti;
- risparmio economico in quanto le attività di fidelizzazione hanno un costo decisamente più vantaggioso rispetto a quelle intraprese per acquisire nuovi clienti;
- pubblicità gratuita, un cliente fidelizzato infatti tende a consigliare l’azienda o il brand ai propri conoscenti. Inoltre lascerà più facilmente recensioni positive della propria esperienza d’acquisto.
Regole per costruire un rapporto di fiducia
Conquistare la fiducia di qualcuno non è un processo semplice e immediato, ma è come costruire un rapporto che va curato e alimentato nel tempo e che deve puntare alla soddisfazione delle aspettative del cliente.
Per fidelizzare un cliente quindi è indispensabile avviare una serie di attività e strategie attentamente definite e pianificate che devono portare il consumatore a fidarsi così tanto dell’azienda da preferirla ai suoi competitor.
Ecco alcuni semplici consigli per iniziare a creare un rapporto di fiducia con i propri clienti.
1. Crea un efficace servizio di assistenza post vendita
Il momento più importante per fidelizzare un cliente infatti è in seguito alla vendita. Offrire un efficace servizio di assistenza post-vendita rappresenta il primo passo verso la creazione di un rapporto duraturo con i clienti.
Quando un utente si sente ascoltato e percepisce che le proprie esigenze vengono prese seriamente in considerazione avrà sicuramente un’impressione positiva dell’azienda e sarà disposto a ritornarci per ulteriori acquisti.
Per facilitare il lavoro agli addetti del post-vendita è possibile utilizzare anche i
chatbot, cioè assistenti virtuali capaci di rispondere in modo corretto alle domande più frequenti poste dai clienti.
2. Resta in contatto
Per creare un rapporto di fiducia con i propri clienti e fare in modo che ci si ricordi del brand è essenziale rimanere in contatto. Per far fronte a questa necessità vengono utilizzate principalmente le campagne di email marketing in cui mettere al centro i bisogni del cliente. Altri strumenti molto utili in questo senso sono i social network.
3. Personalizza l’esperienza di acquisto
Per fidelizzare i propri clienti è importante riuscire a capirne abitudini e preferenze, così da poter offrire consigli su prodotti per i quali ci sia un reale interesse.
4. Premia il cliente con sconti personalizzati
Inviare a un cliente un codice sconto proprio nel giorno del suo compleanno lo farà sentire speciale e lo incentiverà a fare altri acquisti anche in futuro.
5. Metti a punto un programma fedeltà
Le classiche tessere fedeltà per la raccolta punti sono uno degli strumenti più utilizzati per fidelizzare i clienti. Il principio del programma è sempre lo stesso, più si fanno acquisti e più si accumulano punti che poi possono essere tradotti in premi o sconti.