Gestione degli ordini su WooCommerce

WooCommerce, il plugin di WordPress che consente di creare e gestire un negozio online, permette al venditore di gestire semplicemente tutte le fasi di un ordine d'acquisto del cliente, dalla lavorazione fino al completamento.

Dopo aver configurato le modalità di pagamento, un altro aspetto molto importante e piuttosto delicato nell’economia del progetto e-commerce è la gestione degli ordini su WooCommerce.
Se non hai mai affrontato questo argomento leggi con attenzione questo articolo e non preoccuparti, perché ti faremo conoscere alcune pratiche da seguire per finalizzare al meglio gli acquisti dei tuoi nuovi clienti.

La gestione degli ordini online è il processo che riguarda tutte le fasi interne di avanzamento di un ordine d’acquisto effettuato su piattaforma e-commerce.
Di base la gestione del processo di avanzamento di un ordine inizia con un ordine effettuato sul sito da parte del cliente e si esaurisce con la consegna del prodotto al corriere per la spedizione.
Concluse queste attività non è da sottovalutare anche la gestione dei resi e del marketing post vendita, generalmente finalizzati a non far sentire il cliente "abbandonato" dopo l'acquisto,  e al miglioramento della customer experience post spedizione, sempre più considerata un elemento distintivo e strategico.
In questo articolo ci concentriamo sulle diverse fasi inerenti l’ordine di acquisto, per come possono essere gestite mediante piattaforma WooCommerce.

Stato degli ordini

L’arco temporale che va dalla conferma dell’ordine fino alla sua chiusura con la consegna al corriere per la spedizione, passa per queste tre fasi.

• In attesa di pagamento
• In lavorazione
• Completato

Tuttavia il ventaglio completo delle opzioni tiene conto di tutte le possibilità e gli imprevisti che possono occorrere nella fase di transazione, magari per disallineamenti tra magazzino e front-end dello shop online o per altri motivi riguardanti l’acquirente. Ecco tutte le opzioni disponibili su WooCommerce:

In attesa di pagamento
L’ordine d’acquisto è arrivato al negozio online, ma il pagamento non è ancora stato effettuato. Solitamente questa fase può avere durata variabile a seconda dell’opzione di pagamento scelta.

In lavorazione
Una volta ricevuto il pagamento, l’ordine viene inviato al magazzino in cui la merce viene messa insieme per la spedizione, eventualmente assemblata o imballata per la consegna al corriere. Va da sé che in caso l’e-commerce venda prodotti digitali, ad esempio software disponibili mediante download, tale fase verrà esclusa dalle opzioni, dunque l’ordine transiterà direttamente dall’attesa di pagamento al completamento finale.

In attesa
È un’opzione alternativa rispetto a “In attesa di pagamento” e a differenza di quest’ultima si caratterizza per l’aggiornamento della disponibilità delle scorte in stock. In particolare l’ordine passa al magazzino pur non essendo ancora stato effettuato il pagamento, spesso perché si è scelta l’opzione di pagamento alla consegna o COD (cash on delivery) in base alla quale l’ordine va necessariamente processato e inviato prima del pagamento.

Completato
L’ordine è stato completato. Che il pagamento sia avvenuto o meno, la merce già preparata per la spedizione è stata consegnata al corriere che rilascerà eventualmente un codice per il monitoraggio della spedizione. Da qui solitamente il processo d’acquisto si intende concluso con successo.

Cancellato
Un ordine in lavorazione può essere cancellato entro un certo lasso di tempo definito solitamente dal venditore. Un ordine cancellato (o annullato) rimane memorizzato tra le attività dello shop online visibili dal pannello di controllo di WooCommerce, ma non richiede ulteriori attività.

Rimborsato
È lo stato in memoria per un ordine che viene rimborsato quando cancellato dal cliente che ha cambiato idea (nei tempi previsti e consentiti), oppure dal venditore che scopre la non reale disponibilità di un prodotto già ordinato, dovuta ad un disallineamento tra magazzino e front-end dello shop.

Fallito
Lo status “fallito” riguarda l’ordine per il quale il pagamento non è andato a buon fine nei tempi previsti.

Notifiche degli ordini

WooCommerce permette di inviare notifica via email all’amministratore del sito web e al cliente per ciascuno degli status inquadrati nel paragrafo precedente. È davvero molto importante per il gestore del negozio tenere traccia dello stato degli ordini effettuati dai clienti; d'altra parte, WooCommerce consente anche di inviare ai clienti una notifica via email per ogni passaggio dalla prima conferma d’ordine fino alla sua totale evasione con la consegna al corriere per la spedizione, e non solo. In questo senso accompagnare i clienti nel processo di acquisto è una prima mossa fidelizzante, dunque strategica.

Puoi accedere facilmente alle notifiche dal menu WooCommerce, cliccando su IMPOSTAZIONI e poi su EMAIL.
Avrai a disposizione i seguenti modelli:

• Nuovo ordine: notifica al gestore del negozio ogni nuovo ordine effettuato sul sito.
• Ordine annullato: segnala al gestore casi in cui l'ordine è stato annullato o cancellato.
• Ordine non riuscito: segnala al gestore che l'ordine non è andato a buon fine.
• Ordine in attesa: contiene i dettagli dell'ordine dopo che è stato messo in attesa.
• Elaborazione dell'ordine: inviata dopo un pagamento completato; contiene i dettagli dell'ordine.
• Ordine completato: inviato ai clienti quando gli ordini sono contrassegnati come completati.
• Ordine rimborsato: inviato ai clienti quando viene rimborsato un ordine.
• Fattura cliente: inviata ai clienti; contiene informazioni sull'ordine e collegamenti di pagamento.
• Nota cliente: inviata quando una nota cliente viene aggiunta nella dashboard.
• Reimpostazione password: inviata a un cliente dopo aver richiesto di reimpostare la password.
• Nuovo account: inviato al cliente quando crea un account cliente.

Per effettuare la personalizzazione del template, clicca sul pulsante gestisci all'estrema destra del modello di email che desideri modificare.
Qui puoi personalizzare l'oggetto, l'intestazione, il contenuto e il tipo di email.

Modifica manuale di un ordine

Puoi vedere in qualunque momento gli ordini sul tuo shop facendo click dal pannello di controllo prima su WOOCOMMERCE e poi su ORDINI.
La pagina visualizzata mostrerà tutti gli ordini organizzati di default in ordine discendente dal più recente.
L'elenco mostra subito alcune informazioni utili per ciascun ordine, come:

• status dell’ordine;
• numero d’ordine;
• email acquirente;
• data dell’ordine;
• importo dell’ordine;

Puoi effettuare modifiche manualmente sugli ordini elencati, semplicemente cliccando sul numero d’ordine. In particolare puoi modificare elementi come l’indirizzo di spedizione, lo status o le imposte associate. Inoltre per ciascun ordine puoi aggiungere eventuali annotazioni da trasmettere al magazzino.

Le opzioni di modifica sono disponibili solo per gli ordini aperti, quelli cioè con lo status “in attesa” o “in attesa di pagamento”.
Come ulteriore possibilità, se necessario, puoi aggiungere un nuovo ordine direttamente da questa posizione, cliccando su AGGIUNGI NUOVO ORDINE e compilando internamente tutte le informazioni necessarie.

Fatturazione e rimborsi

Per quanto riguarda gli aspetti inerenti la creazione, l’invio e l’archiviazione delle fatture, WooCommerce ha bisogno di essere integrato con estensioni di terze parti, perché non gestisce nativamente questi processi. Se il tuo e-commerce deve soddisfare le normative italiane, ti suggeriamo di valutare plugin che permettano di raccogliere i dati necessari alla fatturazione elettronica B2B secondo le norme in vigore dal gennaio 2019. Per massimizzare le funzionalità di questi plugin suggeriamo di abbinare ad essi un’estensione per generare le fatture automaticamente e che permetta la numerazione automatica e la stampa delle fatture in formato PDF.

Per quanto invece riguarda il rimborso parziale o totale di un ordine, in caso sia stata scelta la modalità di pagamento con PayPal, sarà sufficiente entrare nell’ordine mediante pannello di controllo e cliccare sul link RIMBORSA, poi scegliere per quali e quanti ordini procedere, eventualmente aggiungendo una notazione per segnalare i motivi del rimborso. Una volta praticate queste modifiche sarà sufficiente salvare l’ordine perché l’importo già trasferito venga rimborsato secondo le specifiche scelte. In caso invece il pagamento sia stato effettuato con un sistema diverso, ad esempio mediante bonifico bancario, si dovrà procedere al rimborso manuale, spuntando l’apposita opzione.

Servizio di monitoring degli ordini di Hosting WooCommerce gestito

Come già detto, per il gestore del negozio è molto importante tenere sotto controllo la situazione degli ordini ricevuti, sia per offrire un servizio efficiente al cliente, sia per non perdere ordini in caso di problemi o malfunzionamenti. Il servizio Hosting WooCommerce Gestito di Aruba prevede, tra le altre cose, il monitoraggio del negozio online tramite il controllo della raggiungibilità delle pagine relative al carrello e al checkout, oltre alla verifica della corretta gestione dei prodotti e degli ordini.

Trovi maggiori dettagli del servizio di Aruba a questo link.

Le operazioni eseguite dal servizio di monitoraggio di Hosting WooCommerce Gestito per verificare la corretta gestione di prodotti ed ordini, sono:

• l'inserimento di un prodotto nascosto, cioè viene creato all'interno del sistema un nuovo prodotto, non visibile e quindi non acquistabile dai visitatori del sito;
• la generazione di un ordine, con il sistema che genera da carrello un ordine con quantità '1' del nuovo prodotto;
• l'impostazione dell'ordine come 'non pagato', per verificare cosa accade con un evento di questo tipo;
• la verifica della quantità aggiornata, cioè un controllo sulla quantità assegnata al prodotto di test;
• la cancellazione dell'ordine creato per il monitoraggio, che simula l'eliminazione di un'ordine;
• la verifica di aggiornamenti della quantità, cioè il sistema verifica che la quantità del prodotto nel catalogo sia aggiornata conseguentemente all'annullamento di un ordine;
• la cancellazione del prodotto inserito, dove il prodotto creato per il monitoring viene infine eliminato.

Nel caso in cui il monitoraggio evidenzi anomalie, queste verranno notificate tramite email (servizio incluso nell'Hosting WooCommerce Gestito) o tramite SMS (servizio opzionale).

Dalla gestione degli ordini al marketing post vendita

In questo articolo ci siamo soffermati esclusivamente sui passaggi principali che riguardano la gestione degli ordini, ma ricorda che dietro ad una transazione economica può e deve esserci un cliente soddisfatto e (perciò) fidelizzato.
Valuta dunque le azioni da intraprendere nel tempo sulle liste dei clienti che hanno acconsentito al trattamento dei dati personali ai fini di marketing.  
Tali liste possono essere esportate ed elaborate per l’invio di comunicazioni commerciali contenenti sconti e offerte esclusive sui prodotti.
Ricorda che la customer experience è un processo che non passa solo per un ordine evaso correttamente e una consegna rapida, ma richiede attenzione al cliente per tutto l’iter d’acquisto e anche successivamente alla consegna. In questo senso esistono diverse soluzioni web based per la gestione completa degli ordini come ad esempio Shippy Pro, E-motion, Gsped o Qaplà, che oltre al mero controllo delle fasi di avanzamento permettono di seguire l’intero processo di spedizione mediante tracking e offrono soluzioni di intelligence per il marketing post vendita.
Ti invitiamo dunque a sondare più soluzioni come quelle menzionate, perché è spesso proprio la scelta giusta a fare la differenza.