Un
chatbot è un programma informatico che
simula una conversazione umana con un utente finale. Sebbene non tutti i chatbot siano dotati di
intelligenza artificiale e vengano istruiti attraverso le tecniche del
machine learning, l’apprendimento automatico,
i moderni chatbot utilizzano sempre più spesso l’IA conversazionale per comprendere le domande dell'utente e automatizzare le risposte.
I chatbot possono facilitare la ricerca di informazioni,
rispondendo istantaneamente a domande e richieste - attraverso l'inserimento di testo, audio o entrambi - senza la necessità di un intervento umano o di una ricerca manuale.
La tecnologia dei chatbot è ormai comune e si trova ovunque, dagli altoparlanti intelligenti di casa alle
applicazioni di Sms, WhatsApp e Facebook Messenger rivolte ai consumatori, fino alle applicazioni di messaggistica sul posto di lavoro. L'ultima evoluzione dei
chatbot IA, spesso definiti
"assistenti virtuali intelligenti" o "agenti virtuali", è in grado non solo di comprendere le conversazioni grazie all'uso di sofisticati modelli linguistici, ma anche di automatizzare le attività pertinenti. Oltre ai ben noti assistenti virtuali intelligenti rivolti ai consumatori, gli agenti virtuali sono sempre più utilizzati anche in ambito aziendale per assistere clienti e dipendenti.
Le principali tipologie di chatbot
Poiché le attività che può svolgere sono varie, ogni
chatbot può essere programmato per svolgere determinate funzioni e, sulla base di queste, ricevere, comprendere e rispondere a qualsiasi richiesta riceva. Rispetto alle funzioni che possono essere assolte, si possono individuare diverse
tipologie di chatbot:
Chatbot di supporto
I chatbot di supporto vengono implementati in uno specifico settore di competenza per essere in grado di
rispondere a qualsiasi domanda su argomenti in particolare. Solitamente, sono capaci di rispondere in modo contestuale stimolando la conversazione.
Chatbot di abilità
Questi chatbot non sono conversazionali o contestuali perché non hanno un vero e proprio
settore o campo semantico di riferimento. Sono ideati per rispondere all’esigenza di semplificare alcuni aspetti della vita delle persone.
Assistenti virtuali
Gli assistenti virtuali sono una sorta di
ibrido tra i bot di supporto e quelli di abilità. Possono sostenere una conversazione su diversi argomenti ma superficialmente e in modo generico. Si tratta di bot conversazionali, contestuali e
difficili da costruire perché devono possedere conoscenze molte vaste. Quando l’utente si interfaccia con un assistente virtuale può formulare domande su qualsiasi argomento e le risposte dovranno essere sempre esaustive e soddisfacenti rispetto al contesto.
10 caratteristiche di un buon chatbot
- Automazione della chat
Distribuito su un mix di canali, tra cui piattaforme di social media,
app di messaggistica e siti web aziendali, un chatbot aiuta a rispondere alle domande più frequenti con l'uso dell'intelligenza artificiale. Questi livelli di automazione dei chatbot possono
agevolare l’interazione con il pubblico e fornire servizi di risoluzione dei problemi efficienti, 24 ore su 24;
- Moduli conversazionali alimentati da chatbot
I moduli conversazionali sono un'alternativa più efficiente e coinvolgente ai moduli tradizionali. Consentono di
raccogliere il feedback dei clienti in tempo reale, di aumentare i tassi di coinvolgimento e di selezionare dati pertinenti e di alta qualità. Inoltre, questa funzione consente agli agenti del servizio clienti di ottenere facilmente informazioni sulla richiesta di un cliente, accelerando e migliorando il processo di assistenza;
- Varie tipologie di integrazioni
L'integrazione del chatbot con l'intero stack tecnologico è essenziale. Le capacità di integrazione consentono al chatbot di connettersi e
attingere informazioni da un'ampia gamma di API. A sua volta, questo aiuterà il chatbot a fornire informazioni dettagliate e pertinenti all'utente;
- Funzioni di prenotazione automatica
Che si tratti di organizzare appuntamenti o di snellire il flusso dei clienti dell’azienda, le applicazioni di prenotazione integrate con una soluzione chatbot possono aiutare a
gestire meglio i processi collegati con tali attività;
- Sondaggi via chat per raccogliere il feedback dei clienti
Quando si tratta di far crescere un’attività e di fornire servizi ad hoc al pubblico, raccogliere il feedback dei clienti è cruciale. Ma farlo non è sempre semplice. Con le
opzioni di sondaggio dei chatbot potenziati dall'intelligenza artificiale, è possibile ottenere preziose informazioni sulla customer experience senza influire sul suo andamento;
- Funzioni di intelligenza artificiale generativa
Le soluzioni chatbot premium sono, perlopiù, dotate di intelligenza artificiale conversazionale. Questa tecnologia consente al sistema di comprendere le domande dei clienti, fornire risposte pertinenti e promuovere interazioni simili a quelle umane;
- Capacità di live chat
Sebbene una soluzione chatbot di alta qualità sia in grado di supportare la maggior parte delle interazioni con il pubblico, a volte i problemi possono richiedere l'intervento dei responsabili del servizio clienti. In questo caso, le funzionalità di live chat integrate consentono al team del servizio clienti di ricevere notifiche e di rispondere a qualsiasi domanda nel momento in cui si presenta;
- Chat multilingue e funzioni di accessibilità
Non è mai stato così importante per le aziende rendere i propri servizi accessibili in tutto il mondo e a tutti gli utenti. Questo è particolarmente importante nel caso si voglia procedere a un’espansione a livello internazionale o alla creazione di un servizio più inclusivo e accessibile per tutti.
- Self-service 24/7 guidato da chatbot
Una delle caratteristiche più importanti di un chatbot è la sua capacità di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò consente ai clienti di usufruire di opzioni di self-service in qualsiasi momento.
- Approccio incentrato sul cliente
I chatbot rispettano gli standard più elevati e sono in grado di integrare le tecnologie più recenti, senza costi aggiuntivi per gli utenti. Allo stesso tempo, vantano infinite capacità di personalizzazione, che consentono di migliorare il servizio clienti e di aumentare i livelli di riconoscimento del marchio.