L’utilità delle
live chat sugli
shop online è innegabile, infatti attraverso questo strumento è possibile comunicare in modo diretto con i propri clienti o potenziali tali, garantendo un’assistenza immediata in ogni fase di vendita.
La chat infatti consente di stabilire un contatto tempestivo con gli utenti per fornire loro tutto l’aiuto di cui hanno bisogno, proprio come farebbe il commesso di un negozio fisico.
Uno dei limiti più grandi che molti riscontrano durante la spesa online è proprio la mancanza di un’interazione fisica con chi possa seguirlo e consigliarlo durante il processo di acquisto. Nella maggior parte dei casi infatti chi si trova in difficoltà per qualunque motivo come ad esempio la difficoltà nel trovare quello che cerca, abbandona il sito web per non farci più ritorno. Con la live chat si tenta di superare questo limite.
Perché avere un supporto live chat
L’obiettivo principale delle chat sugli shop online è quello di soddisfare le richieste dei clienti in tempo reale. I vantaggi di implementare un modulo chat sul proprio e-commerce sono diversi. Vediamone alcuni.
Rende i clienti più inclini all’acquisto Usando la chat gli utenti possono richiedere immediatamente l’assistenza di cui hanno bisogno. Questo passaggio aiuta ad aumentare la fiducia verso l’e-commerce spingendo il cliente ad acquistare.
Risparmio dal punto di vista economico
Attraverso la chat infatti una sola persona può gestire più conversazioni, di conseguenza il numero di operatori da impiegare nell’assistenza clienti sarà ridotto.
Contribuisce all’aumento delle vendite
Poter usufruire dell’assistenza di un consulente durante il processo di acquisto diminuisce la possibilità di avere carrelli abbandonati. Inoltre, aumenterà anche il valore medio degli ordini, dal momento che gli addetti alla live chat potranno consigliare prodotti aggiuntivi in base alle preferenze e agli acquisti passati.
Aiuta a costruire relazioni durature con i clienti
Il supporto attraverso la chat aiuta a far percepire il brand come più affidabile, di conseguenza gli utenti tenderanno a tornare per compiere ulteriori acquisti. In commercio esistono diverse soluzioni che consentono di implementare il supporto tramite chat sul proprio e-commerce.
Prima di orientarsi sull’una o sull’altra opzione è importante avere ben chiari quali sono gli obiettivi che si intendono raggiungere grazie a questi strumenti, ad esempio migliorare la customer care, ottimizzare i costi di gestione delle relazioni con i clienti, perfezionare la gestione dei resi e dei reclami.
Dopo aver definito gli obiettivi si può passare alla scelta del formato. Una conversazione infatti può essere avviata in diversi modi e in genere le chat più usate sono di tre tipologie:
- click to chat che permette ai clienti di iniziare una conversazione via chat attraverso la finestra dedicata;
- video chat che permette di usufruire dell’assistenza anche attraverso un supporto video;
- click to call con cui il cliente può lasciare il proprio contatto telefonico per essere richiamato gratuitamente da un operatore.
In ogni caso un software di chat dovrebbe riuscire a:
- iniziare una conversazione in modo dinamico nei diversi punti del processo di vendita;
- consentire l’invio di file (ad esempio cataloghi o offerte);
- connettersi con i clienti in caso di problemi per limitare il tasso di abbandono dei carrelli;
- usare frasi predefinite per una risposta rapida;
- trasferire chat tra i vari assistenti;
- tenere traccia delle vendite.
Software di live chat
I software a disposizione per implementare un modulo di live chat sul proprio shop online sono diversi, tra i più usati ci sono:
- Zendesk, un servizio molto usato perchè può essere integrato su diverse piattaforme (Magento, Prestashop e altre). Zendesk consente di interagire con gli utenti in chat avendo sempre a disposizione la cronologia completa delle conversazioni;
- LiveHelp. Si presenta come un software facile da usare e da configurare, inoltre può essere implementato su qualsiasi CRM;
- Chatra. Questo software consente un numero illimitato di chat simultanee su più siti web, inoltre è possibile scegliere se parlare con gli utenti in tempo reale o automatizzare i messaggi;
- Callbell è un plugin che consente ai clienti di avere supporto tramite l’applicazione di messaggistica preferita, ad esempio Facebook Messenger o WhatsApp. Il plugin può essere personalizzato in base ai canali che si vogliono rendere disponibili.