Con
customer care viene indicato il servizio di assistenza qualificato e puntuale che un'azienda offre ai propri clienti durante tutto il processo di acquisto.
Per garantire una customer care efficace è importante prendersi cura degli utenti nella fase di pre-acquisto, nella fase di acquisto e nella fase di post-acquisto.
In genere prima di fare un acquisto, le richieste degli utenti riguardano le informazioni su determinati prodotti o servizi. In questo caso è importante fornire tutti dati necessari in modo preciso e dettagliato per aiutarli nella loro scelta.
Durante la fase di acquisto il cliente potrebbe avere dubbi o ripensamenti, in questo caso l’addetto all’assistenza deve mostrarsi disponibile, ascoltare le sue richieste e fornire tutte le risposte di cui c’è bisogno per concludere il processo d’acquisto in modo sereno.
Infine restare in contatto con i propri utenti nella fase post-acquisto, può essere una buona strategia per fidelizzare il cliente, in modo da rendere più facile per l’azienda concludere nuove transazioni d’acquisto.
Cosa fa l’addetto al customer service
Il compito di chi si occupa di customer care è ascoltare le domande e le lamentele degli utenti, offrire il proprio supporto in caso di eventuali problemi, dare tutte le informazioni utili su prodotti o servizi, gestire le richieste di cambio merce o rimborso.
È chiaro quindi che chi ricopre questo ruolo deve essere in grado di:
- offrire un servizio di qualità per soddisfare le aspettative del cliente;
- rispondere alle domande degli utenti in modo chiaro e tempestivo;
- avere un atteggiamento positivo nei confronti degli utenti che lo contattano;
- conoscere perfettamente ogni dettaglio del prodotto e del servizio offerto dall’azienda così da poter dare risposte precise a ogni tipo di domanda;
- comunicare con i clienti sfruttando diversi canali;
- tenere traccia delle interazioni con gli utenti.
Strumenti del customer care online
Gli strumenti utilizzati nella customer care sono diversi, così da poter dare la possibilità agli utenti di contattare l’azienda nel modo più comodo.
Le chat in tempo reale sono molto apprezzate dagli utenti proprio perché garantiscono una risposta rapida. Per rispondere alle richieste più semplici infatti non di rado vengono usati i cosiddetti chatbot, un sistema in grado di comprendere il linguaggio dell’utente e fornire risposte rapide e soddisfacenti senza la necessità dell’assistenza da parte di un operatore. I chatbot infatti si basano sull’intelligenza artificiale e sull’apprendimento automatico per imparare le risposte da dare e il linguaggio da utilizzare con gli utenti.
Altri strumenti utilizzati per la customer care sono i social. Le aziende che intendono usarli però devono essere consapevoli che una customer care curata attraverso i social deve garantire risposte veloci 7 giorni su 7. In questo caso potrebbe essere utile integrare un chatbot sui canali social aziendali.
Un altro strumento utile e di facile gestione per le imprese medio piccole è l'
email. In questo caso è fondamentale riuscire a rispondere prima possibile a tutte le richieste che arrivano. La situazione ottimale sarebbe avere una risorsa da dedicare a questa mansione in modo esclusivo, in caso contrario per garantire una buona assistenza può essere sufficiente fissare dei momenti precisi durante la giornata per rispondere alle mail.
In ogni caso, anche se non è possibile dare al cliente la risposta che desidera nell’immediato, è fondamentale rispondere comunque alla richiesta specificando che verrà ricontattato entro un periodo di tempo preciso.
Un altro strumento utile per la customer care è il form contatti, ossia un modulo presente sul sito in cui l’utente può inserire la propria richiesta. Un vantaggio del form rispetto alla mail è che il primo può filtrare a monte il tipo di richiesta del cliente.
Per aiutare il lavoro dell’addetto al supporto online, una buona idea è dedicare un’area del sito alla sezione
FAQ in cui fornire le risposte alle domande più frequenti degli utenti. È importante arricchire le
Frequently Asked Questions periodicamente con le nuove domande dei clienti.
Errori più frequenti
Garantire un buon supporto online non è così semplice come ci si immagina, infatti sono diversi gli errori e le leggerezze commessi dalle aziende che possono rendere inefficace la customer care.
Uno degli errori più frequenti che vengono fatti è
non rispondere ai reclami o ai commenti negativi degli utenti. Questo atteggiamento mette in serio pericolo sia la brand reputation aziendale sia la fiducia dei clienti nei confronti del marchio.
Rispondere in modo educato, esaustivo e tempestivo può trasformare la critica in un’opportunità per l’azienda.
Un altro errore che spesso viene fatto è rispondere in ritardo alle richieste, casomai perché si attende il feedback di qualcuno più esperto. Nel caso in cui non si è in grado di fornire una risposta adeguata in modo veloce è fondamentale non far sentire il cliente abbandonato fornendogli comunque assistenza avvisandolo che sarà ricontattato in seguito.
Un ultimo errore che spesso viene commesso è
rispondere in modo sgarbato alle critiche. Chi fa assistenza online deve mantenere la calma sempre e comunque rispondendo con gentilezza anche ai commenti più acidi da parte dei clienti.