Con il termine clienteling si identifica uno strumento in store con cui il brand, tramite il suo addetto alla vendita, tenta di creare un rapporto privilegiato con il cliente. L’obiettivo è fidelizzare i consumatori e incrementare le vendite avviando strategie di comunicazione personalizzate e creando relazioni di valore con la clientela.
Per impostare un’efficace strategia di clienteling è essenziale una corretta raccolta e gestione dei dati e delle informazioni dei propri clienti.
In sintesi si tratta di una tecnica di marketing che ha l’obiettivo di fidelizzare i clienti in ambito retail mettendo al centro di ogni processo l’utente e i propri bisogni.
Il cliente al centro
Ormai è risaputo che i consumatori sono sempre più esigenti e scelgono un prodotto anche in base alla qualità della relazione instaurata con il brand.
Riuscire a costruire un rapporto di forte fiducia con il cliente può far ottenere al brand un vantaggio competitivo reale e duraturo sulla concorrenza.
Con le attività di fidelizzazione infatti le aziende possono riuscire a incrementare gli acquisti e ad aumentare il fatturato con un notevole risparmio economico. Un cliente fidelizzato non solo sarà propenso a scegliere per i suoi acquisti un’azienda di cui ha già fiducia, ma tenderà ad avere anche uno scontrino medio più alto rispetto ai nuovi utenti. Inoltre le attività di fidelizzazione hanno un costo più vantaggioso rispetto alle strategie per l'acquisizione di nuovi clienti.
L'importanza dei dati
Per riuscire a realizzare strategie di comunicazione personalizzate e stabilire relazioni di fiducia con i propri utenti, la raccolta dei dati diventa un aspetto fondamentale. Le informazioni ottenute devono essere poi fornite al retailer per anticipare i desideri e i gusti del cliente. Grazie infatti ai dati raccolti, l’addetto alla vendita conosce sia i prodotti ricercati da uno specifico cliente, sia quelli che potenzialmente potrebbero essere di suo interesse aumentando così la customer satisfaction.
Quali dati analizzare
Conoscere il più possibile i dati e le informazioni degli utenti è fondamentale per comprendere a pieno i loro bisogni, esigenze e desideri.
Le informazioni da raccogliere e analizzare possono essere diverse, ad esempio può essere interessante avere a disposizione dati riguardanti:
- lo storico degli acquisti;
- quali sono i canali maggiormente utilizzati per fare gli acquisti:
- metodo di pagamento utilizzato;
- la frequenza di acquisto sulle piattaforme ecommerce;
- wishlist nello shop online;
- i prodotti preferiti;
- eventuali recensioni pubblicate in merito ai prodotti o al brand;
- uso di app mobile;
- canali social seguiti;
- adesione a programmi fedeltà.
Clienteling nel retail
È sempre più importante che l’addetto alla vendita abbia accesso alle informazioni dei propri consumatori in tempo reale per fornire ai clienti un’esperienza d’acquisto di alta qualità anche nei negozi fisici. Avendo a disposizione tutti i dati raccolti, il retailer può riconoscere e soddisfare al meglio i bisogni del cliente.
Gli addetti del punto vendita in questo senso devono essere supportati con strumenti e software finalizzati alla gestione delle informazioni operative di negozio e dei dati relativi alle abitudini d'acquisto della clientela.
Ad esempio, dotando il personale dei punti vendita di tablet è possibile dargli accesso a cataloghi, gestione degli ordini da diversi punti vendita, promozioni dedicate, informazioni sul cliente, ecc…
Clienteling online
La maggior parte dei clienti, potenziali o già acquisiti, interagisce con il marchio attraverso tutti i suoi canali online. Diventa fondamentale quindi mettere in atto una strategia multicanale per offrire un’esperienza d’acquisto unificata e coerente su tutti i canali di comunicazione.
Attraverso i canali online è inoltre possibile raccogliere informazioni sui propri clienti, utili a rafforzare il legame con chi si mostra interessato al brand e ai suoi prodotti.
Grazie a questi dati infatti, il marchio può creare azioni di marketing efficaci con comunicazioni personalizzate che facciano sentire il cliente importante favorendo così la creazione di un rapporto attento e continuativo.