Un questionario di gradimento può essere molto utile per migliorare le proprie strategie di vendita.
Attraverso questo strumento infatti è possibile:
- conoscere le necessità e le aspettative dei clienti;
- determinare quali sono le caratteristiche del prodotto/servizio che vengono apprezzate di più e quali di meno;
- individuare nuove strategie di business grazie all’individuazione dei bisogni latenti dei propri clienti.
Caratteristiche di un questionario
Affinché il tasso di risposta sia alto, un questionario di gradimento deve essere facilmente comprensibile da tutti.
Tra le caratteristiche di questo tipo di questionario devono esserci:
- brevità, nessun cliente sarebbe disposto a compilare fogli e fogli di domanda;
- chiarezza, le domande devono essere chiare e dirette, ad esempio sono da evitare i giri di parole e le doppie negazioni che potrebbero confondere chi sta dando le risposte;
- efficacia, per avere risposte chiare e utili le domande devono essere pertinenti;
- segmentazione, ogni domanda deve prevedere una sola risposta, chiedere più di un’opinione nello stesso interrogativo potrebbe creare fraintendimenti.
Domande a risposta aperta o chiusa?
Le domande standard dei questionari di gradimento generalmente sono a risposta chiusa o a risposta aperta.
Le prime hanno il vantaggio di essere più chiare e sono ideali quando c’è la necessità di avere un numero cospicuo di domande.
Scegliere tra le opzioni proposte per un cliente può essere più semplice e veloce, di conseguenza sarà maggiormente disposto a esprimere la propria opinione.
Un lato negativo delle domande a risposta chiusa sta nell’impossibilità da parte del cliente di poter esprimere liberamente il proprio parere.
Le domande a risposta aperta invece, sono da preferire quando si vuole avere un’opinione più completa relativamente a una o più caratteristiche di un prodotto o servizio.
Dare la possibilità di scrivere in poche righe ciò che si pensa, ha sicuramente il vantaggio di permettere risposte più esaustive, di contro un questionario di gradimento di questo tipo richiede tempi abbastanza lunghi per essere evaso.
Cosa chiedere ai clienti
La scelta delle domande da inserire all’interno del questionario dipende dalla tipologia di attività in questione, dalle abitudini dei clienti e da quale aspetto di un prodotto o servizio si vuole andare a indagare.
In linea generale, le domande che dovrebbero essere presenti in un questionario di gradimento devono riguardare:
- opinioni relative all’azienda;
- qualità positive del prodotto acquistato;
- giudizio sulla disponibilità del servizio clienti per eventuali richieste;
- suggerimenti per eventuali miglioramenti sul prodotto acquistato;
- eventuali discriminanti in base a cui consigliare il prodotto ad amici e conoscenti.
Come distribuire un questionario di gradimento
Il canale giusto per distribuire il questionario ai propri clienti dipende molto dal tipo di attività, ad esempio per quanto riguarda un ristorante o un albergo è possibile dare direttamente agli utenti un foglio con le domande. In ogni caso resta sempre valida per tutti la possibilità di sottoporre il questionario di gradimento online, magari tramite newsletter.
Inviare le domande tramite e-mail, postarle direttamente sui propri canali social o inserire un pop up sul proprio sito è un modo sicuramente efficace e veloce per chiedere ai propri clienti la loro opinione.
Software online per questionari
Ci sono molti strumenti online gratis o a pagamento che consentono di creare un buon questionario.
Uno dei più famosi è sicuramente
Google Moduli, uno strumento gratuito che permette di creare e personalizzare questionari da inviare ai clienti.
Con Google Moduli è possibile creare domande a risposta chiusa, aperta o multipla, inserire video, scegliere uno stile tra diversi temi, inserire il logo aziendale, creare una privacy policy per la GDPR. Molto utile è l'integrazione con Google Drive che permette la sincronizzazione dei questionari su varie piattaforme.
Altri software per realizzare questionari on-line sono:
- SurveyMonkey gratuito nella sua forma base (con non più di 10 domande) e a pagamento per le versioni più complete. Sottoscrivendo l’abbonamento alla piattaforma è possibile personalizzare l'indagine con molte caratteristiche;
- Polldaddy con cui creare facilmente sondaggi online personalizzati grazie alle procedure guidate e inserirli in una pagina web tramite un codice embed, verificando i risultati in tempo reale;
- MicroPol permette la creazione di sondaggi personalizzati che possono essere inseriti nel sito web tramite i-frame o condivisi all’interno dei principali Social Network grazie a una procedura guidata.