Come gestire e organizzare le recensioni di un negozio online

Le recensioni online sono degli strumenti molto importanti per tutti gli e-commerce. Se gestite e organizzate in modo corretto infatti le opinioni dei propri clienti sui prodotti o servizi possono trasformarsi in una buona opportunità di business.
Molte ricerche hanno evidenziato come gli utenti prima di acquistare un prodotto o provare un nuovo servizio spendono parte del loro tempo nella lettura delle recensioni per orientarsi tra le diverse offerte e fare una scelta in linea con le proprie esigenze.

Perché le recensioni sono importanti per un e-commerce

Più della descrizione di un articolo, sono le recensioni degli altri clienti che riusciranno a convincere gli utenti indecisi a effettuare un acquisto online. Le opinioni di chi ha già ricevuto e utilizzato un prodotto infatti vengono considerate sincere e disinteressate da parte degli utenti e per questo tenute in considerazione prima di fare un qualsiasi acquisto.
Inoltre le recensioni:

• aumentano le informazioni utili per gli utenti. Molto spesso, nelle opinioni scritte dagli altri clienti è possibile reperire informazioni che spesso non possono essere riportate semplicemente nella scheda tecnica del prodotto. Solo chi ha veramente utilizzato un determinato prodotto può raccontare se è stato all’altezza delle aspettative o se non ha soddisfatto specifiche esigenze;
• influenzano il processo di acquisto. Conoscere l'esperienza diretta e disinteressata di un utente può incidere molto sulla decisione di procedere o meno con l‘acquisto di un determinato prodotto. In questi casi infatti le persone tendono a fidarsi di più del parere di uno sconosciuto non direttamente collegato al produttore;
• influiscono sulla reputazione e creano fiducia. Le recensioni dei propri clienti possono aiutare a costruire fiducia verso il brand. Conoscere le opinioni positive degli altri e vedere come il marchio gestisce quelle negative, fa in modo che i potenziali clienti percepiscano l’e-commerce come affidabile e corretto;
• aiutano a ridurre i resi. Leggendo le informazioni contenute nelle recensioni, i potenziali clienti possono farsi un’idea più chiara sul prodotto che si intende acquistare e di conseguenza diminuisce la possibilità che si renda necessario ricorrere al diritto di recesso;
• aiutano la SEO e forniscono contenuti nuovi e aggiornati. I contenuti generati dagli utenti (UGC) possono aiutare l’e-commerce a raggiungere maggiore visibilità sui motori di ricerca, inoltre si tratta di testi sempre nuovi e aggiornati.

Come fare ad avere più recensioni

Se alcuni clienti dedicano spontaneamente il loro tempo a scrivere la recensione per un prodotto acquistato, molti altri devono essere incoraggiati a farlo. Per incentivare i propri utenti a condividere la loro opinione molti e-commerce scelgono di inviare mail automatizzate in cui viene richiesto di lasciare un feedback sul prodotto o in generale su tutta l’esperienza di acquisto.
All’interno del testo della mail potrebbe essere di aiuto specificare come le recensioni degli utenti siano di grande aiuto per migliorare la propria offerta e andare sempre più incontro alle esigenze specifiche dei propri clienti.

Inoltre non tutti avranno la voglia e il tempo di lasciare il proprio feedback, in questo caso offrire piccoli incentivi come un codice sconto da utilizzare sul prossimo acquisto potrebbe aiutare ad ottenere qualche recensione in più.

Cosa fare con le recensioni negative

Non tutte le esperienze di acquisto possono essere positive, quindi ogni e-commerce prima o poi dovrà avere a che fare con le opinioni negative dei propri clienti.
Tuttavia se gestite in modo corretto, questo tipo di recensioni possono portare vantaggi al sito e-commerce.
Una risposta esaustiva e attenta da parte del gestore di un e-commerce rispetto a una recensione sfavorevole infatti, non può far altro che aumentare la fiducia degli utenti verso quell’attività. Sapere che c’è qualcuno che prende in carico il problema e lo risolve cancellerà la percezione negativa negli utenti.

In linea generale quando si è di fronte a un utente che ha lasciato un parere negativo è importante:

• rispondere il prima possibile in modo chiaro e garbato. Le risposte devono essere sempre esaustive, professionali e possibilmente risolutrici;
• dare all’utente tutta l’attenzione che richiede, non tutte le recensioni negative riescono a essere risolte nel giro di uno o due commenti;
• porgere sempre le proprie scuse;
• se possibile meglio usare risposte attente e concise. Un testo troppo lungo potrebbe essere male interpretato;
• non rispondere mai con toni poco gentili anche nel caso in cui è palese che l’utente abbia torto;
• se necessario è possibile continuare la conversazione con l’utente attraverso chat o altri strumenti così da poter risolvere meglio il suo problema.