La gestione della reputazione di brand online è diventata sempre più critica per ogni azienda. Quando la comunicazione veniva fatta solo sui media di massa infatti era molto più difficile che venissero a crearsi situazioni scomode o comunque tali da ledere la reputazione aziendale e in ogni caso gestire problemi o momenti di difficoltà era tutto sommato semplice.
Oggi il contesto è completamente cambiato, sui social infatti ogni utente ha potenzialmente il potere di trasformare una parola sbagliata in una vera e propria crisi potenzialmente in grado di mettere in pericolo la brand reputation dell’azienda.
Quando scoppia una crisi aziendale e il brand perde il controllo sulle informazioni che circolano in rete a riguardo è essenziale avere già una strategia da adottare per gestire la situazione e salvare la reputazione del brand.
Cosa fare in caso di crisi
Ogni azienda dovrebbe avere a disposizione un piano di
crisis management prima ancora che si verifichino situazioni di criticità. In questo modo tutti i soggetti coinvolti nella risoluzione della crisi conosceranno già con precisione i propri ruoli e quali sono i compiti da svolgere per ristabilire la condizione di partenza e magari beneficiare dell’accaduto.
Le prime misure operative sono di analisi, in caso di crisi aziendale infatti è importante avere un quadro chiaro della situazione effettuando un monitoraggio approfondito su tutti i media. In questa fase è possibile avvalersi dell’aiuto di strumenti specifici che consentono di tracciare le parole chiave più usate sull’azienda.
Dopo aver definito l’effettiva portata della crisi è necessario dare una risposta pubblica che sia proporzionata alla situazione. In ogni caso è fondamentale che il brand si assuma le proprie responsabilità, esponendo in modo chiaro l’accaduto e dichiarando cosa sta facendo per risolvere il problema.
Successivamente è possibile misurare quale effetto si è ottenuto con le azioni intraprese e verificare se le percezioni degli utenti nei confronti del brand stiano migliorando o meno.
Piano di crisis management
In genere i piani di crisis management prevedono tre fasi:
- pre-crisi. Durante questa fase l’azienda deve impegnarsi a monitorare le conversazioni riguardanti il brand in modo tale da intervenire immediatamente e tentare di minimizzare le possibili minacce. Si cerca quindi di evitare che si trasformino in una vera e propria crisi. Dopo aver valutato i punti di forza e di debolezza, viene elaborato il piano di gestione della crisi. È importante dedicare una parte del piano alla strategia di comunicazione in modo tale che tutti sappiano nello specifico dove, come e cosa dichiarare durante e dopo la crisi;
- crisi. Vengono messe in atto tutte le azioni previste dal piano di crisis management per salvaguardare la brand reputation;
- post-crisi. In questa fase l’azienda è riuscita a superare la crisi e si appresta a monitorare le impressioni degli utenti sul brand.
Come affrontare la crisi sui social
I social sono un ottimo strumento per creare e mantenere rapporti di fiducia con i propri consumatori, allo stesso tempo possono trasformarsi in terreno fertile per la nascita di una crisi aziendale.
Quando un utente sui canali social dell’azienda mostra il suo disappunto, ad esempio sulle dichiarazioni fatte su argomenti delicati, e non riceve una risposta chiarificatrice è molto facile che una situazione che all’inizio era solo fastidiosa si trasformi in una vera e propria crisi.
Ecco alcune pratiche per evitare una crisi aziendale sui social:
- mantenere sempre la calma. Molto spesso gli utenti che entrano in polemica con l’azienda tendono a usare toni poco gentili e piuttosto arroganti. In questi casi è estremamente importante non alimentare la polemica tenendo un tono sempre calmo e pacifico;
- agire in modo tempestivo. Non far passare troppo tempo prima di rispondere a commenti o messaggi negativi degli utenti, altrimenti si rischia di peggiorare la situazione;
- dare agli utenti tutta l’attenzione che si aspettano. L’azienda deve mostrarsi seriamente dispiaciuta per l’accaduto e dichiararsi disponibile a prendere in carico la risoluzione del problema. Inoltre deve aggiornare gli utenti in tempo reale sulle azioni che si stanno mettendo in campo per venire a capo della crisi;
- rispondere sempre alle critiche dei propri consumatori. Aspettare che la crisi passi da sola non è una buona soluzione, l’azienda deve impegnarsi a rispondere sempre ai messaggi dei propri utenti per chiarire ogni loro dubbio;
- non eliminare mai messaggi o commenti ritenuti scomodi, verrebbe percepito come un tentativo di censura che non farebbe altro che alimentare la crisi;
- essere sempre chiari e trasparenti con i propri utenti e ammettere anche l’incapacità di risolvere il problema nell’immediato;
- ammettere i propri errori e chiedere scusa se necessario.