All’interno del documento vengono evidenziati tutti i punti di contatto (o touchpoint) percorsi dal consumatore, ossia tutti i canali grazie ai quali utente e brand possono entrare in contatto (ad esempio sito web, social network, negozio fisico, servizio clienti, ecc..).
L'obiettivo finale è capire quali sono gli atteggiamenti, i comportamenti e le opinioni del cliente nei confronti del brand o del prodotto.
Perché studiare il customer journey
Conoscere i propri clienti e tenere traccia di tutte le interazioni che hanno con l’azienda aiuta a definire quali sono i loro bisogni e quali mezzi utilizzano per soddisfarli.
Capire in che modo nasce un bisogno all’acquisto e cosa spinge il cliente verso un prodotto piuttosto che un altro, consente all’azienda di definire quali sono le reali esigenze dei propri utenti e quali percorsi creare per aiutarli a soddisfarle.
Touchpoint, quali sono
I punti di contatto tra utente e azienda possono essere:
- off line, come la pubblicità sui media di tipo tradizionale (giornali, radio, tv);
- online, come il sito web del brand, le email, il form contatto, i profili social, le attività di advertising online;
- diretti, punti di contatto gestiti direttamente dalle aziende (punti vendita, sito, newsletter, ecc...);
- indiretti, punti di contatto non gestiti direttamente dall’azienda, come il passaparola o le recensioni dei clienti.
Quali sono le fasi del viaggio del cliente
Ogni customer journey è diverso dall’altro, tuttavia possono essere individuati alcuni momenti chiave che accomunano il comportamento dei consumatori:
- Consapevolezza, è la fase in cui il cliente sa di avere un bisogno che deve essere soddisfatto e inizia a cercare un prodotto che fa al caso suo;
- Familiarità, l’utente familiarizza con il prodotto di uno specifico brand che diventa quindi riconoscibile rispetto a quelli delle altre aziende;
- Considerazione, in questa fase il consumatore inizia a orientarsi verso uno specifico brand da cui acquistare il prodotto. È la fase della ricerca delle informazioni che possono aiutare il cliente a fare una scelta, come le caratteristiche dei prodotti, il prezzo, le opinioni degli altri consumatori, recensioni o condivisioni sui social;
- Decisione, il cliente fa la propria scelta e acquista quel determinato prodotto;
- Fidelizzazione è l’obiettivo successivo alla vendita. In questa fase il brand dovrebbe mettere in atto tutte quelle attività volte a creare un legame di fiducia con il cliente, che duri nel tempo e spinga l’utente a nuovi acquisti.
Customer journey map, come crearne una
Per avere una visione chiara e immediata del viaggio del consumatore, in genere viene creata una
customer journey map, cioè una rappresentazione grafica che descrive l’esperienza che gli utenti hanno avuto con il brand, dal primo contatto fino all’acquisto.
In genere una customer journey map contiene alcuni elementi principali:
- definizione degli obiettivi. Il brand deve decidere cosa studiare in relazione al comportamento dell’utente sia dal punto di vista interno dell’azienda che da quello esterno;
- identificazione del cliente ideale o buyer persona. In genere le informazioni sul cliente tipo possono essere raccolte sia analizzando i dati dei clienti già acquisiti sia attraverso sondaggi e richiesta di feedback agli utenti stessi;
- linea temporale su cui fissare le interazioni dei clienti con l’impresa;
- informazioni sulla customer experience, cioè l’esperienza e le impressioni che gli utenti hanno avuto durante le diverse interazioni con l’azienda;
- lista di tutti i touchpoint sia online che offline.
Perché usare una customer journey map
Creare una corretta customer journey map può portare diversi benefici all’azienda in termini di fidelizzazione e profitti.
Innanzitutto una mappa del viaggio del consumatore consente di focalizzare l’attenzione sui clienti e di conoscerli meglio. Analizzare l’esperienza che i clienti hanno avuto con il brand infatti permette di individuare gli elementi di attrito così che il brand possa migliorare le proprie strategie di marketing.
Inoltre la mappa aiuta a migliorare anche le relazioni con i propri clienti, adattando i prodotti e i servizi ai bisogni reali di questi.