La
progettazione UX/UI riguarda il mix di attività che pongono l’utente al centro quando interagisce con un prodotto o con un servizio digitale, indipendentemente dal fatto che si tratti di un sito web, di un’
applicazione mobile di un software o di un videogame. Rispettivamente, hanno a che fare con la sua esperienza complessiva (
UX, User Experience) e con la conformazione e l’interfaccia grafica (UI, User Interface).
In modo congiunto, operano in diversi ambiti, che riguardano, per esempio, il design visuale, quello dell’interazione, l’architettura dell’informazione e le tecniche di ricerca e di studio dei comportamenti dell’utente.
Poter misurare
l’impatto del design UX/UI sul business di un’azienda è un aspetto essenziale, poiché permette ai soggetti interessati di capire la maggiore o minore efficacia dei progetti rivolti all’utente nel raggiungere gli obiettivi prefissati.
Un processo esperienziale e un'interfaccia utente ben progettati generano
alti livelli di soddisfazione da parte del loro fruitore,
accrescono la sua fidelizzazione al brand e, tutto ciò si traduce in un
aumento dei ricavi per l’azienda.
Di conseguenza, risulta molto importante che un’impresa abbia sempre una chiara comprensione dell'
impatto del design UX/UI sul suo business, e che capisca l’importanza di dirottare i giusti investimenti in proposito.
L’importanza dei KPI
Nel contesto del design UX/UI, i
KPI, valori misurabili che indicano il grado di raggiungimento degli obiettivi aziendali da parte di un'azienda, possono essere utilizzati per misurare l'efficacia del design.
Esempi in questo senso sono i
tassi di conversione, la
frequenza di rimbalzo, le
metriche di coinvolgimento e il grado di
soddisfazione degli utenti.
I primi misurano la percentuale di chi compie una determinata azione, come un acquisto o l'iscrizione a un servizio. La frequenza di rimbalzo, invece, quantifica la percentuale di quanti abbandonano una pagina dopo una sola visualizzazione, mentre le metriche di coinvolgimento e soddisfazione, così come il tempo trascorso sul sito e le pagine per sessione, offrono un quadro del livello di gradimento generale.
Una buona norma è
associare lo studio delle KPI a sondaggi, test di usabilità (a distanza, in presenza, A/B) e
feedback. Questi strumenti possono offrire preziose informazioni sul comportamento e sulle preferenze degli utenti, che potranno essere utilizzate per arricchire gli elementi necessari a ottimizzare la progettazione e a monitorare il comportamento degli utenti nel tempo.
Le metriche comportamentali
Quelle
comportamentali o behavioural metrics sono le metriche che misurano ciò che gli utenti stanno facendo e come stanno utilizzando il prodotto o il servizio dell’azienda. Tra le principali vale la pena segnalare:
- Task Success Rate: è la percentuale di successo nello svolgimento di un’attività sul sito. Riguarda, per esempio, la compilazione di un form o un acquisto. È molto usata, ma ha dei limiti. Non riesce a spiegare perché un compito non è stato portato a termine, né quali difficoltà possono essersi verificate;
- Time on Task: si riferisce al tempo medio impiegato da una base di utenti per compiere un determinato compito. In genere, più è il tempo utilizzato peggiore è la user experience. Il tempo assume un valore inverso, nel caso in cui l’obiettivo sia l’engagement dell’utente.
- Navigation vs Search: individua quanti utenti scelgono di muoversi nel sito attraverso la navigazione e quanti scelgono, invece, di utilizzare la barra di ricerca. In genere, l’utilizzo di quest’ultima rileva una difficoltà nella navigazione autonoma dell’utente e quindi un problema a livello UX;
- User Error Rate: è la percentuale di errori compiuti dagli utenti. Al suo crescere, aumenta anche la necessità di verificare la UX del sito. È importante, però, scegliere in via preliminare quali vengono identificati come errori da registrare o meno.
Le metriche attitudinali
Le
metriche attitudinali servono a descrivere cosa gli utenti sentono e cosa dicono prima, durante e dopo l’utilizzo del prodotto digitale. Ne esistono numerosi, così come ci sono molti metodi differenti per la loro applicazione.
In tutti i casi, l’obiettivo resta sempre quello di quantificare il valore, l’usabilità, e la credibilità del brand. Ecco le tre più utilizzate:
- System Usability Score: consiste in un questionario di 10 domande, ciascuna con 5 possibili risposte. È molto utile per il benchmarking con altri prodotti o con i competitor;
- Net Promoter Score: misura la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, la sua fidelizzazione. Consiste in una sola domanda nella quale si chiede se si è disposti a consigliare il prodotto o il brand a qualcun altro;
- Customer Satisfaction: è lo strumento definitivo per valutare la soddisfazione del cliente. Si basa su una domanda semplice e diretta abbinata a uno spazio per indicare le motivazioni.
Dopo la misurazione, l’analisi
L'analisi consiste nell'esaminare i dati raccolti nella fase di misurazione per
identificare modelli, tendenze e intuizioni che possono aiutare i progettisti a comprendere meglio gli indicatori di performance-chiave.
Complementare a questo processo è l’analisi del comportamento degli utenti, che si concretizza nell'osservazione e nell’analisi del modo in cui questi interagiscono con un prodotto o un servizio per comprenderne le esigenze, le preferenze e le criticità.
Gli strumenti per l'analisi del comportamento degli utenti comprendono, per esempio, le mappe di calore e dei clic, nonché le registrazioni delle sessioni, le quali - in tutti i casi - permettono di raccogliere preziose informazioni in tempo reale sui movimenti dei fruitori. Così facendo, le aziende possono osservarli mentre interagiscono con il sito web o con l'applicazione, fornendo approfondimenti su movimenti che avvengono nella risorsa e sui suoi punti dolenti.
In definitiva, in questo contesto è più che mai valida la teoria del “
ciò che non si può misurare, non si può migliorare”, e quando il miglioramento diventa continuo rappresenta un fattore essenziale per
mantenere un design UX/UI di successo e che favorisca un favorevole impatto sul proprio business.