La comunicazione aziendale è sempre più centrata sulla creazione di una relazione con gli utenti/consumatori. In questo scenario i social network rappresentano uno dei canali preferenziali per raggiungere questo scopo.
Le piattaforme social sono diverse e ognuna consente di raggiungere determinate finalità, dunque prima di iniziare una campagna di social media marketing aziendale è importante capire quali sono i social network che meglio consentono di concretizzare i propri obiettivi.
Quali sono i social network business oriented
Ogni social network ha le sue peculiarità, vediamo quali sono i più utilizzati dalle aziende e con quali obiettivi.
Facebook
Facebook è probabilmente il social network con il più grande numero di iscritti, di conseguenza le aziende possono raggiungere un enorme bacino di utenza. Con facebook puoi presentare i tuoi prodotti o servizi, interagire con i clienti e offrire consigli utili, aggregare un gran numero di persone intorno a un determinato prodotto con caratteristiche tali da far parlare di sé. Puoi studiare e conoscere le caratteristiche degli utenti interessati alla tua attività in modo da pubblicare contenuti in linea con il loro interessi innescando interazioni e condivisioni.
Inoltre con FB puoi creare campagne sponsorizzate ad hoc per raggiungere i tuoi obiettivi di business.
Twitter
Twitter può essere molto utile per entrare in contatto diretto con in propri utenti e capire quali sono le loro richieste. Le caratteristiche di sintesi del mezzo consentono di ascoltare le conversazioni riguardo al tuo prodotto e al tuo brand. Interessanti i software di ascolto come Tweetreach, che se gestiti con cognizione possono mettere in luce aspetti del pubblico di riferimento altrimenti difficilmente sondabili.
LinkedIn
LinkedIn è il social network dedicato ai professionisti. Può essere utile per aziende che operano nel settore B2B, per il recruitment o per stabilire contatti commerciali. Interessanti le evoluzioni degli ultimi anni, tra cui quelle strutturali legate all’usabilità dell’interfaccia, i gruppi tematici per discutere inerentemente a topic business e il formato linkedin pulse, che trasforma il mezzo in un blog personale immediatamente visibile, consentendo a tutti di esprimere le proprie riflessioni e analisi sopra un fenomeno osservato.
Instagram
Instagram può portare grandi vantaggi a tutte quelle aziende in cui il visual è un elemento di comunicazione importante, ad esempio è molto usato da chi si occupa di moda, cibo, turismo e design, ma con il passare del tempo si sta sviluppando sempre più anche in chiave commerciale, trasformandosi da piazza digitale utile al branding (e personal branding) a piattaforma di social commerce vera e propria, con aree dedicate a mostrare prodotti e in alcuni casi ad acquistarli direttamente. L’idea che i social network non servano a vendere, ma solo a conversare, sta diventando un mito legato al passato.
Youtube
I video nell’era dei social rappresentano un importantissimo canale di comunicazione. C’è chi ipotizza che nel prossimo futuro i contenuti scritti saranno totalmente soppiantati da quelli video. I filmati infatti sono immediati, riescono a veicolare informazioni sui prodotti o sul brand in modo diretto ed efficace.
Come abbiamo visto, ogni social ha le sue caratteristiche e sceglierne uno a caso piuttosto che un altro può essere inutile e controproducente. Prima di scegliere su quale social puntare è necessario definire in modo chiaro gli obiettivi di business, identificare il pubblico di riferimento a cui vuoi rivolgerti, osservare la concorrenza per capire su quale social ottiene maggiore successo. Talvolta però puoi decidere di inserire un punto di novità nella tua strategia di comunicazione, utilizzando il canale video in un ambito in cui solitamente i concorrenti sono poco (o in malo modo) presenti. Una novità può premiarti, soprattutto in questo momento storico e soprattutto se il medium video non ti spaventa.
Ottimizzazione del sito web aziendale per i social network
Ottimizzare un sito web o un blog aziendale per i social network vuol dire agevolare i lettori nella condivisione dei tuoi contenuti.
Come si fa?
Per prima cosa puoi inserire all’interno del sito web dei widgets che permettano di mostrare i diversi profili social dell’azienda, introdurre i social buttons per ciascun social network in modo da facilitare la condivisione del contenuto, integrare i commenti facebook e magari pubblicare contenuti di valore che valga la pena di condividere.
Piano editoriale per blog e social network
Chiunque si occupi della realizzazione e della condivisione di contenuti sa quanto sia importante avere un piano editoriale, cioè l’insieme delle azioni da eseguire per il raggiungimento del maggior numero di utenti potenzialmente interessati, mediante la pubblicazione e condivisione di contenuti. In altre parole possiamo dire che il piano editoriale è una guida che oltre a definire cosa, quando, dove e come pubblicare, tiene conto dell’integrazione tra blog, social network e gli altri canali di comunicazione usati dall’azienda.
Come si fa un piano editoriale
La redazione di un piano editoriale richiede:
- Definizione chiara e conoscenza dei risultati da raggiungere.
- Studio e conoscenza del target, essenziale per creare contenuti di qualità per un determinato gruppo di persone.
- Creazione di un calendario editoriale in cui vengono definiti i contenuti da realizzare, quando e dove pubblicarli, eventuali budget per le sponsorizzazioni.
Come gestire i commenti
I commenti sono un elemento fondamentale per un’azienda perché consentono di comunicare con i lettori e creare un’interazione con gli utenti. Certo gestire i commenti non è facile, perché questo spazio non sempre viene usato dai clienti in modo costruttivo per porre domande o chiedere precisazioni, ma diventa il luogo in cui manifestare la propria insoddisfazione mediante un linguaggio talvolta aggressivo se non addirittura diffamatorio.
Cosa fare in caso di commenti negativi?
La risposta deve arrivare tempestiva, altrimenti si rischia di innescare una diffusione del commento negativo che ne genera altri. Inoltre è indispensabile che la risposta sia chiara e onesta. In molti casi sarebbe meglio chiedere subito scusa e impegnarsi a risolvere il problema, piuttosto che accampare giustificazioni varie.
Ad ogni buon conto il consiglio, almeno per il blog aziendale è di non impostare la pubblicazione immediata dei commenti, ma di tenerli in moderazione per consentire di gestire al meglio la situazione e laddove possibile contattare direttamente il cliente insoddisfatto per proporre una soluzione.
Tone of voice, come rivolgersi al pubblico di riferimento
Con il tone of voice, che deve essere sempre chiaro e riconoscibile, definisci la personalità che vuoi dare alla tua azienda.
In linea generale puoi scegliere tra un tone of voice di tipo formale finalizzato a trasmettere professionalità e costruire un’immagine autorevole, ed uno informale molto più colloquiale e familiare.
Non è sempre facile scegliere il tone of voice da utilizzare, molto dipende dal tipo di azienda che questo deve personificare. Ad esempio un brand che commercializza un bene di largo consumo, come una bevanda o uno snack, può senza dubbio usare un tono informale, mentre da un’istituzione ci si aspetta un tone of voice decisamente autorevole.
In ogni caso per decidere il tone of voice della tua azienda devi definire la sua identità, il target a cui deve arrivare il tuo messaggio e la piattaforma social su cui veicolarlo.
Crisis management
Ogni azienda deve essere sempre pronta ad affrontare una situazione di crisi che come immagini, sui social network può scatenarsi in qualunque momento e per qualunque motivo. Gestire la crisi social quando è già cominciata è difficile, ma è essenziale avere un piano d’intervento per provare a tenere sotto controllo la situazione.
Prevenire la crisi
L’ideale è riuscire a intercettare e gestire i segnali d’allarme prima che la crisi si scateni.
Osserva e studia attentamente quello che succede sui social, monitora le conversazioni riguardanti in tuo brand o il tuo prodotto, segui gli hashtag e i trend del momento per capire dalle reazioni degli utenti quali sono gli argomenti da evitare e quali quelli su cui puntare.
Cosa fare quando la crisi è in atto
Se la crisi è già iniziata è importante rispondere rapidamente, in modo deciso, se necessario ammettendo l’errore e chiedendo scusa. Non intervenire o cancellare i commenti negativi può peggiorare e anche di molto la situazione. Puoi provare anche a spostare fuori dai social la conversazione dando recapiti diretti, come e-mail o numero di telefono, mostrando disponibilità a risolvere il problema.
L’importante in ogni caso è riuscire a rassicurare gli utenti e riconquistare la fiducia dei consumatori.
Influencer marketing per la comunicazione aziendale
Gli influencer sono persone che sono riuscite a diventare il punto di riferimento di un dato settore tanto da conquistare la fiducia dei loro followers e influenzare le loro
decisioni d’acquisto.
Sono tante le aziende che decidono di collaborare con gli influencer e i motivi sono facili da immaginare:
- aumentare la conoscenza del brand
- creare engagement
- accrescere la fiducia dei consumatori verso il brand
Alla base dell’influencer marketing c’è l’idea che un messaggio mediato da una persona autorevole e competente avrà molta più presa sul pubblico con ricadute positive sul brand.
L’egagement è il grado di coinvolgimento delle persone obiettivo della campagna di comunicazione. Come abbiamo detto ogni social network ha le sue caratteristiche e quindi anche diverse dinamiche di engagement.
Ad esempio su Facebook puoi fare campagne sponsorizzate con le quali raggiungere subito utenti realmente interessati ai tuoi prodotti o servizi, puoi iniziare la collaborazione con un influencer, puoi creare un gruppo con cui fare community dove coinvolgere i membri in discussioni riguardanti il brand.
Su Twitter l’engagement passa per il coinvolgimento di personaggi pubblici, che usano molto questo social network per la loro comunicazione, casomai chiamandoli in causa da un tweet di risposta.
Su Youtube puoi contattare direttamente gli youtuber per iniziare una collaborazione oppure interagire con loro commentando i loro video o menzionandoli sul tuo blog.
L’universo dei canali e dei comportamenti da tenere per curare la propria immagine social è ancora più ampia di come descritto qui e in continua evoluzione, ma come puoi immaginare non prescinde dall’avere una buona storia e dal saperla raccontare.
Rimane questo il punto fermo della comunicazione.