Incrementare l'efficienza operativa e garantire un servizio ai clienti più reattivo e accessibile: è con questo obiettivo che le aziende di ogni settore, negli ultimi anni, hanno cominciato a usare i chatbot nel marketing e, in particolare, nel customer service. Stiamo parlando degli strumenti di automazione capaci di interagire con gli utenti attraverso un'interfaccia chat, simulando una conversazione umana. Possono essere progettati per rispondere a domande semplici e frequenti, ma anche per gestire conversazioni complesse grazie a tecnologie AI sempre più avanzate.
Ma quali sono i vantaggi per le aziende? E in che modo i software automatici per l'interazione uomo-macchina possono essere applicati nei vari scenari del servizio clienti ed evolveranno grazie alle tecnologie di intelligenza artificiale che, sempre più diffusamente, ne supportano il funzionamento?
I vantaggi dei chatbot nel customer service
Disponibilità 24/7: uno dei principali vantaggi dei bot pensati per l'interazione real time è la loro capacità di essere sempre disponibili, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le aziende che operano a livello globale, per esempio, possono servire clienti in diversi fusi orari senza dover mantenere un team di supporto attivo a tutte le ore del giorno. La conseguenza è che i clienti possono ottenere risposte immediate alle loro domande anche fuori dall'orario di lavoro, eliminando lunghi tempi di attesa che potrebbero compromettere la loro experience.
Questa disponibilità continua è un grande vantaggio anche per gestire picchi improvvisi di richieste, come nel caso di eventi promozionali o di periodi critici come le festività o il Black Friday, quando il volume di richieste dei clienti può aumentare drasticamente. Nei casi in questione, possono gestire migliaia di interazioni contemporaneamente, garantendo che ogni cliente riceva una risposta in tempi rapidi.
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Risposta istantanea e riduzione dei tempi di attesa: la riduzione significativa dei tempi di attesa che gli agenti software garantiscono rispondendo alle domande più comuni in modo istantaneo non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma libera anche gli operatori del customer service, consentendo loro di concentrarsi su problemi più complessi. Per esempio, domande ripetitive come "Qual è lo stato del mio ordine?" o "Quali sono gli orari di apertura del negozio?" possono essere gestite facilmente senza che sia necessario un intervento umano. Tale capacità di fornire risposte rapide e accurate ha un impatto significativo sul modo in cui i clienti percepiscono l'azienda. Gli studi dimostrano che una risposta rapida e accurata può migliorare notevolmente la soddisfazione del cliente, portando a una maggiore fedeltà e influendo positivamente sulla reputazione del marchio.
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La personalizzazione della customer experience: con l'evoluzione dell'AI e dell'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) - che vedremo, di seguito, un po' più in dettaglio - i bot stanno diventando sempre più sofisticati nella comprensione delle richieste degli utenti e nella fornitura di risposte personalizzate. Possono, inoltre, essere integrati con i CRM (Customer Relationship Management), permettendo a tali sistemi di accedere a informazioni dettagliate sul cliente, come la sua cronologia degli acquisti, le sue preferenze e le sue precedenti interazioni. Per esempio, un utente che ha contattato il supporto per un problema con un prodotto potrebbe ricevere suggerimenti personalizzati su come risolverlo o consigli su prodotti correlati. Vale la pena anche segnalare che i modelli AI-based più recenti possono interpretare domande più complesse e aiutare i clienti a orientarsi all'interno di processi intricati. Per esempio, nel settore bancario, una tecnologia di questo tipo può guidare l'utilizzatore attraverso il processo di apertura di un conto o rispondere a domande sui servizi finanziari. Infine, attraverso il machine learning - anche in questo caso, aggiungeremo qualche elemento più avanti - e l'analisi dello storico dei dati, i chatbot possono migliorare le loro performance nel tempo, imparando dalle interazioni precedenti, riducendo al minimo gli errori e garantendo una costante evoluzione del servizio offerto. Questo significa che più un agente interagisce con i clienti, più diventa efficace e preciso nelle risposte.
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La riduzione dei costi operativi: tra i vantaggi più evidenti che possono derivare dall'implementazione dei bot automatizzati c'è anche la riduzione dei costi associati al supporto clienti poiché gli agenti software possono gestire una parte significativa delle interazioni, riducendo la necessità di un grande team di agenti umani. Ciò è particolarmente importante per le aziende che ricevono migliaia di richieste al giorno, poiché permette di ridurre i costi senza compromettere la qualità del servizio.
Le tecnologie utilizzate nei chatbot per il customer service
I chatbot moderni si basano su una serie di tecnologie avanzate che li rendono capaci di interagire con i clienti in modo naturale ed efficiente. Ecco alcune delle tecnologie-chiave che li alimentano:
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L'elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP): è un sottoinsieme dell'AI che consente ai bot interattivi di comprendere, interpretare e rispondere al linguaggio umano in modo naturale, analizzando il contesto di una frase, riconoscendo le intenzioni dell'utente e rispondendo in maniera coerente.
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Il deep learning: poggia su reti neurali profonde (strutture composte da molti strati di neuroni artificiali) per elaborare grandi quantità di dati che generano algoritmi progettati per imitare il funzionamento del cervello umano, imparando da esperienze precedenti e migliorando nel tempo, soprattutto nel contesto delle traduzioni multilingue.
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L'analisi del sentiment: con questa tecnologia, il chatbot riesce a rilevare lo stato emotivo del cliente basandosi sul linguaggio utilizzato nella conversazione, adattando - di conseguenza - il tono e lo stile delle risposte, e migliorando, quindi, la qualità dell'interazione.