Aumentare l'engagement dei clienti acquisiti e potenziali e costruire con loro relazioni solide è oggi una delle principali priorità delle aziende e richiede la messa in atto di strategie specifiche. Tra le più efficaci, la personalizzazione, che consiste nell'utilizzare i dati raccolti sugli utenti al fine di creare esperienze su misura che rispondano ai loro bisogni specifici.
Una strategia di questo tipo ben progettata e applicata con tutti i crismi del caso permetterà di migliorare il grado di soddisfazione di chi accede ai servizi e alle property online delle aziende, producendo uno straordinario aumento dei tassi di conversione.
Nella panoramica che segue esamineremo alcune delle tecniche di marketing digitale più efficaci per aumentare il coinvolgimento attraverso la customizzazione dei servizi.
La segmentazione degli utenti
Il primo atto di una strategia di personalizzazione che risulti mirata e rilevante deve passare, necessariamente, dalla cosiddetta fase di segmentazione degli utenti, la quale consiste nel suddividere il proprio pubblico in gruppi omogenei basati su determinati criteri.
Grazie a una segmentazione impostata in maniera accurata sarà possibile creare contenuti, offerte e messaggi personalizzati specifici.
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La segmentazione demografica: consiste nella divisione del target in base a fattori come età, sesso, localizzazione geografica, stato civile e professione, in modo da poter determinare in maniera precisa il tono del messaggio, i prodotti o servizi più rilevanti e perfino i canali attraverso i quali comunicare.
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La segmentazione comportamentale: si basa sulle azioni degli utenti, come la frequenza degli acquisti, la fase del customer journey (il percorso del cliente) in cui si trovano, o la modalità con cui interagiscono con il sito o le piattaforme social, così da poter inviare offerte personalizzate in momenti strategici.
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La segmentazione psicografica: la psicografia mira a delineare ritratti più completi e sfaccettati degli individui, andando oltre le semplici etichette demografiche per cogliere le motivazioni, le aspirazioni, i valori, gli interessi, gli stili di vita e le opinioni che guidano le loro azioni e le loro decisioni. In questo senso, può essere considerata come una sintesi tra le due precedenti tipologie. Raccogliere dati psicografici attraverso sondaggi o interazioni può fornire insight utili per personalizzare meglio le comunicazioni pubblicitarie e i contenuti.
L'email marketing personalizzato
L'email marketing personalizzato è una delle tecniche di marketing più tradizionali ma, se ben utilizzata - e adeguatamente "trattata" con l'ausilio dell'intelligenza artificiale - può essere incredibilmente potente. Sfrutta i risultati della segmentazione per ottimizzare le liste di contatti in modo da inviare le email che risultano più rilevanti a ciascun gruppo.
In concreto, usa campi dinamici per personalizzare il contenuto dei messaggi. Un'altra pratica è quella dell'invio delle cosiddette trigger email, i messaggi automatici basati su azioni specifiche degli utenti, come l'abbandono del carrello, il download di un contenuto o l'adesione a un programma di fidelizzazione.
La personalizzazione dei contenuti
Offrire un'esperienza unica a ciascun visitatore del sito web o dei canali social è uno degli strumenti più efficaci per aumentare il suo coinvolgimento. Anche in questo caso, tutto parte dai dati comportamentali, mediante i quali risulta possibile tracciare il percorso di navigazione dei gruppi o di un singolo utente e creare i contenuti che si aspettano di trovare.
Per esempio, se un utente, o un follower dei social media ha già usufruito di servizi o acquistato prodotti, sarà possibile mostrargli suggerimenti basati su acquisti o ricerche precedenti o su ciò che ha cercato di recente, aumentando le probabilità di acquisto.
Un altro "trucco" consiste nel creare landing page (pagine di destinazione) dinamiche che rispecchino le preferenze dell'utente: reindirizzandolo verso di loro, la sua esperienza risulterà più fluida e coinvolgente.
Lo stesso principio può essere applicato a testi, immagini e offerte personalizzate in base al profilo dell'utente che ha già effettuato un accesso o un acquisto, mostrandogli contenuti di follow-up o di upselling che siano pertinenti ai suoi interessi.
I programmi di fidelizzazione ad personam
Le pratiche di fidelizzazione sono ottimi strumenti per aumentare il coinvolgimento e incoraggiare la fedeltà del cliente.
Tuttavia, per massimizzare i risultati, devono essere progettati in modo da rispondere alle esigenze specifiche di ogni cliente. In questo ambito rientrano, per esempio, i punti fedeltà o premi basati sugli interessi personali del cliente, le offerte esclusive, e le comunicazioni personalizzate
Il custom social media marketing
I social media rappresentano oggi il principale veicolo di opportunità per coinvolgere il pubblico in maniera personalizzata. Tutte le principali piattaforme offrono strumenti avanzati di targeting che consentono di raggiungere un pubblico altamente segmentato.
Attraverso le preferenze dell'utenza dall'analisi dei dati della segmentazione, si potranno creare contenuti che riflettano le caratteristiche dei vari pubblici e campagne di marketing e pubblicitarie su misura.
In questo contesto, una metodologia di fondamentale importanza è quella del retargeting che, grazie ai cookie, permette di riconnettersi con tutti quegli utenti che hanno compiuto azioni specifiche, come aggiungere prodotti al carrello, ma non hanno completato l'acquisto, offrendo loro promozioni o incentivi su misura per incentivarli a completare la conversione.
Il customer journey su misura
Tutto ciò che è stato messo in atto finora risulterà particolarmente efficace se viene realizzato sullo sfondo di un percorso del cliente personalizzato.
Ciò implica l'ottimizzazione delle interazioni tra l'azienda e l'utente in ogni fase del marketing funnel (il modello "a imbuto") che descrive il processo di un potenziale dall'iniziale conoscenza di un prodotto o di servizio fino all'atto finale di acquisto o adesione, passando per la personalizzazione omnicanale e al richiamo con suggerimenti sull'uso del prodotto acquistato o dei suoi correlati presenti nel catalogo.
Le esperienze interattive personalizzate
Creare esperienze interattive che siano personalizzate per ogni utente può aumentare significativamente il coinvolgimento.
Questa strategia può includere quiz personalizzati, raccomandazioni basate sulle risposte, o esperienze di realtà aumentata (AR) o virtuale (VR) e potrà coinvolgere anche chatbot alimentati da intelligenza artificiale capaci di fornire assistenza personalizzata in tempo reale, rispondendo alle domande degli utenti in base alla loro cronologia di navigazione e ai loro acquisti precedenti.
L'analisi dei dati per ottimizzare la personalizzazione
Infine, per garantire che la personalizzazione sia sempre pertinente ed efficace, è essenziale raccogliere e analizzare continuamente i dati utilizzando strumenti di data analytics, con i quali sarà possibile monitorare, in tempo reale, l'efficacia di tutte le attività di personalizzazione e ottimizzare con regolarità le relative strategie.